做销售就是不断地在和人打交道，即客户。和客户之间的关系，就是所谓客情关系。客情关系的好坏，可以说直接决定产品的生死。古语说：“人过一百，形形色色”基于每个人的性格，思考问题的方式，经营理念及门店情况的不同，客情关系的开展和维护也就显得错综而复杂。本篇围绕客情关系的重要性及如何搞好客情工作和大家进行讨论，集思广益。
一、客情的重要性
客情的重要性不言而喻，对一线工作人员而言，没有良好客情，各项终端工作难以顺利开展；没有良好客情，终端投入难以发挥作用。这在我们“椰树”市场工作中并不少见：瓶盖拉环回收不足、终端陈列执行不到位、客户仓库的旧货放到过期等等，都是客情不足的直接结果。另外，终端客情本身就具有直接的终端促销力。
一旦有了良好的客情，一切都会转变：产品推荐上，终端愿意向顾客推荐你的产品，并积极销售你公司推出的新产品、新包装产品；产品陈列上，终端愿意让你的产品保持较好的陈列位，主动做好理货与维护；生动化布置上，终端愿意让你张贴POP广告，并阻止他人毁坏和覆盖你的POP广告；促销活动上，终端愿意配合你的店内促销员和店面促销等活动；产品动销上，终端愿意接受你的销售建议，愿意在你的产品销售上动脑筋、想办法；进货回款上，终端愿意按时结款，并积极补货，防止断货或脱销；信息搜集上，终端愿意向你透露有关市场信息和动态，尤其是竞争对手的情况；顾客服务上，终端愿意积极主动地处理顾客对你产品的抱怨。以上这些，必须有数量庞大的终端经营者来做。客情意味着认可，对人的认可，对产品的认可。在我们“椰树”各渠道上，不乏有非常优秀的业务人员，在跟市场时会发现终端客情关系非常好。另外我们有大量的终端客户熟知我们“椰树”产品，主动拿回家饮用或送礼，这就是对产品的极大认可，必须要好好把握这一优势。
二、客情的维护
1、客情是跑出来的，勤能补拙
毫无疑问，终端客情是跑出来的，终端拜访是维持良好客情关系的基本方法。良好的终端客情关系永远属于那些勤奋的终端业务员。终端客户，绝对不会看你职位的高低而决定帮不帮你卖，而是看你熟不熟，关系好不好。有些企业领导下市场一线检查终端工作时，来到终端亲自动手做陈列，但因与终端的关系不熟，有的就被店员老板或店员制止，甚至被骂一顿。这样的情况还为数不少，这事我本身就遇到过几次，而这些事情最后得由业务员解围了。
所以，要保持与终端的良好客情关系，就要做好终端的日常拜访工作。在做好终端拜访的同时，终端业务员要多掌握终端店核心人员的个人资料，如家庭情况、性格、爱好和生日等，并建立起详细的客户资料与档案。以便逢年过节或不定期地赠送一些小礼品，比如我们“椰树”的各种促销品、书签、精美挂历等等。生日时送上一份礼品和问候，力所能及帮助客户解决一些非工作方面的事情。相互间的业务关系发展成为私人间的朋友关系，建立起朋友般的感情。终端客情是跑出来的，但不是一朝一夕能做到的，关键在于要不折不扣、不断循环地进行终端拜访。终端拜访是一场马拉松，是一项长期、持续的工作，永远没有松懈的时候。
2、做好终端支持工作，才能保证客情不贬值
做好终端客情，不能仅靠单一的物质刺激或小礼小节的情感投资，要建立起稳固持续的终端客情关系，还需要为终端提供系统的支持和良好的终端服务。帮助终端就是帮助我们自己，为终端提供系统的支持与服务。这不仅可以提升终端客情、增进双方的合作关系，还可以有效获得终端的促销空间和展示资源，从而有利于促进产品销售，提升销售业绩。
一是向终端提供销售支持。积极帮助终端提升销售业绩，是应尽之职责。向零售终端提供的销售支持主要包括以下内容： 1、向终端提供广告支持; 2、向终端提供产品展示陈列、现场广告和售点促销等助销支持; 3、人员支持，派驻促销，驻点促销; 4、向终端提供销售工具和设备的援助，比如免费提供货架、冰柜和店招等; 5、及时送货，保证货源，随时掌握终端的合理库存，并且补货及时; 6、协助终端将产品上架，并做好理货和维护的工作; 7、及时退还货，调整终端的滞销库存; 8、做好售后服务，及时主动地处理好顾客的抱怨与投诉; 9、经常与终端沟通，及时解决他们在销售中遇到的困难和问题。
二是向零售终端提供经营指导。除向终端提供销售支持外，我们还应尽自己能力。向终端提供与经营有关的指导和辅导，针对终端经营中的问题提出一些合理化建议，帮助终端解决一些经营中的难题。从而帮助终端增强销售力和竞争力，提升整体经营水平。比如，在店铺装潢、商品陈列、合理库存、提升销量、节省费用、增加利润、广告策划和促销方面，给予终端以指导和辅导。“投之以桃，报之以李”终端受益指导的同时，我们就能从终端那里得益更多，即达到双赢的局面。
3、利润保证，终端客情常青的基础
客情关系可以弥补利益关系的不足，但客情关系不能代替利益关系，没有利益保证的客情关系是不牢固的，也是不能持久的。客情关系要做到牢固和持久，利益保证和情感沟通两者缺一不可，但利益保证始终是第一位的，情感沟通是第二位的，企业和终端之间最终还是利益为契合点的，利益才是硬道理。企业要满足终端对利润的要求，保证终端合理且持续的利润，企业要科学地制定价格政策，保证终端合理的单位利润;要促进产品的销量，提升销量，使产品畅销，保证终端的总量利润;要管理好价格体系，保证终端的持续利润。另外，企业还可想方设法，为终端寻找新的利润增长点，这方面必须常见的就是引入椰树新品，扩大产品结构的同时，因为新品价格空间大，能够获得很好的回报率。
客情关系既是有价的，也是无价的。更重要的是，这需要我们一代又一代一线椰树人不断经营和付出。有了强大的终端客情关系，加上“椰树”这一民族品牌、健康品牌，我们必将走的更稳。
