顾客满意，是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。   

——《营销管理》菲利普·科特勒

我司为及时处理客户投诉，出品的任何产品包装上都会印有“投诉电话：4008666123和13976699906”，当顾客进行投诉后，公司会第一时间做出回应并构建相应的解决系统。

每当接到投诉电话时，我们都在想如何把投诉管理工作服务到位，能够让消费者感受到重视和尊重，如何把投诉真正变成消费者送给我们的礼物，借机宣传公司的形象。

我作为一名可以直接接触消费者的一线员工，在与顾客打交道时会主动和尽责地向消费者宣传企业的形象，因为我深知对产品或企业不满意的消费者往往通过自己一系列体验环节后才做出的行为。比如对我的服务存在不满意的消费者，一定是历经过我的服务的，只是在这过程中产生了失望或是不满情绪才会提出投诉。如果我对投诉置之不理或者怠慢拖延，它们便会像病毒一样快速传播开来，因为如今的信息传播速度实在太快，人人都可以作为自媒体在受众面前发声。网络使消费者获得更大的权力，他们可以根据服务的好坏发表自己的批评或者赞美并且通过鼠标将自己的评价传遍世界各地。这时候，即使是先前认为满意的消费者也很有可能向投诉者传递自己的美好体验历程。因此，处理客户投诉要求反应要快。

处理客户投诉时尽职尽责，积极对待的态度尤为重要，但比这个更重要的是在市场销售中能预防任何在未来会重复出现的不满，简单来说就是未雨绸缪，花费一些心思来经营顾客关系，真正关注消费者的需求。比如在走访门店接触消费者时，能主动提供他们在实际中需要的帮助，通过密切关注公司微博，微信公众号等社会化媒体接触顾客，一旦发现消费者出现什么疑问能立即汇报并提供相关帮助。

    营销人员在市场上的行为都可以视作对消费者的服务，而如何提高服务质量我总结出以下几点看法：

    第一倾听：态度诚恳的听消费者的期望和感知，了解消费者的需求，让消费者保持信息倾诉畅通。

    第二可靠：保持守信，肩负企业责任形象，消费者认可的同时就是认可背后的企业。

    第三细节：对消费者的细节方面要有全方面的服务意识。

    第四团队：提高动机和能力依靠团队向消费者提供服务。

    第五惊喜：超乎寻常的快递、礼貌、赔偿、投入和理解，很可能让顾客感到惊喜。

    一线营销人员在频繁接触消费者的情况下，应该多关心消费者对我司产品的需要和满意度，和顾客构建良好的互动关系，交付高质量的服务来解决质量投诉问题，此番维护不仅是在为企业形象做宣传，更是在补救忠诚消费者投诉后给营销人员带来的损失，争取让每次投诉都能真正变成进一步完善企业管理的礼物，让投诉在服务中提升我司品牌形象。